互联网大热的中台概念 酒店PMS能不能承其之重？

　　一是酒店集中度将进一步增强。《2018年度中国饭店集团60强榜单》显示，排名第一的锦江客房数超过65万间，紧随其后的华住、首旅如家也达到40万间左右。对比近两年的“60强”榜单可以看出，2万间客房以上的酒店集团排序没有太大变化，这大概对应到榜单25-30位左右的排名。

　　从新增客房数量看，锦江以超过8万间排名第一，华住、首旅如家、格美、尚美集团新增客房数量在2万间以上，这一数字和排名25-30位饭店集团的总客房数量基本持平。由此可见，酒店行业集中度会进一步加剧，头部企业在消费升级下的跑马圈地运动还在不断继续。

　　二是人工智能将进一步落地。人工智能的声音从1956年达特茅斯会议传开，而60余年后的今天，智能客控、机器人、自助机、人脸识别、语音应用、移动支付等解决方案都已在酒店落地，并逐步成为行业热点和必然选择。除了普杰、智客迅、携住、睿沃、云迹、旅步、新新人类、金马、肯特等一大批人工智能相关创业公司，行业巨头携程、阿里、小米、百度、科大讯飞等也开始深度介入酒店人工智能应用领域，中国电信、移动、联通也都推出相应的酒店行业解决方案。

　　三是业务交互进一步集中到移动端。1999年，以携程、艺龙的成立为标志，中国开启在线旅游元年，而其后的移动互联网更是风起云涌，深刻地影响着人们日常生活的方方面面。现在，旅游的“食、住、行、游、购、娱”六大要素均可以通过移动端来完成。在酒店业，不管是面向客人的营销活动、客户体验、智能设备等，还是面向内部员工的运营系统、管理工具，其业务和信息交互都进一步向移动端汇集。

　　四是运营系统从管理资产向管理客户转型。以酒店核心运营系统PMS来说，从70年代第一套酒店管理系统ECCO安装开始，历经事务性、管理型、对客服务型三代共计50余年的发展，系统的设计核心都以管理客房、餐厅等资产中心。移动互联网时代，为实现客户价值最大化，必然要求酒店运营系统对客户资源进行全生命周期管理，尽可能地在住前、住中、住后每一个细节为客户提供更为优质的服务，从而提升酒店运营管理能力和经营业绩。

　　纵观这四大行业趋势：酒店集团均采用多品牌战略，不同品牌的运营系统都具有订单、会员、客史、协议单位、支付等类似的功能；并均开发了与智能客控、机器人、自助机、支付系统等智能设备的接口；借助APP、微信、小程序、自助机、空调、灯光等每个场景的应用，酒店和C端客人之间、酒店内部之间产生大量的业务交互和汇集，酒店的运营系统也随之会向管理客户资源进一步转型。这些趋势的进一步加剧，必将推动PMS行业新变革——PMS系统中台化。

　　什么是PMS中台化

　　中台化概念的提出，流传较广的说法是：在2015年年中的时候，马云去芬兰参观了一家叫Supercell的游戏公司。他们把游戏开发过程中的一些通用游戏素材和算法整理出来，把这些作为工具提供给所有的小团队。同一套工具，可以支持好几个小团队研发游戏。这种管理方式，就是一个“中台”的模型。马云参观完Supercell团队非常受启发，不久后就在阿里巴巴确立了中台战略，并于2015年12月进行了“大中台、小前台”的组织结构升级。现在，中台战略已经被各大互联网公司所采纳和模仿。

　　作者认为中台实质上是指：能够支撑多业务需要并能够在业务之间形成高效的信息交互和价值增强的逻辑机制。如果将这句话代入到酒店业，PMS中台化完整地契合了这一逻辑机制，PMS本身是酒店的业务支撑系统，中台化可以在面向宾客的“前台业务”和面向内部运营管理的“后台业务”之间形成高效的信息交互，并通过与第三方之间的信息交互实现对酒店价值的增强。

　　酒店搭建PMS中台的路径探讨

　　作为酒店业务链与人工智能应用的完美融合，PMS中台系统能同时支撑多种形态的业务，从而避免重复开发带来的浪费。那么酒店该如何搭建自己的PMS中台呢？这是笔者近期一直在思考和学习的问题，结合近20年的PMS行业工作经验，笔者认为一个典型的酒店业务中台应如下图中所示：

　　分析这一结构图，以集成业务共性的业务中台、存储中央数据的数据中台和支撑第三方信息交互的接口中台，共同实现对企业前后台业务的高效支撑。那么，如何搭建这一企业中台呢？作者认为，应该按照如下步骤逐步实现。

　　首先，梳理酒店核心业务。酒店核心业务系统是PMS，在50余年的PMS发展过程中，PMS业务功能不断完善，加之C/S结构时代产品基本以项目型落地为主，PMS除了核心功能外，产生了因大量个性化需求而衍生的边际定制型功能。

　　在集团酒店中，因为多品牌战略的需要，不同品牌之间业务需求的不一致，部分头部企业会有多个PMS标准。加上近年来各类创新应用系统的使用和相应的接口，有的酒店或集团甚至有高达20余套业务系统在运行。

　　因此，通过对酒店集团核心业务的梳理，将具有共性的、可共享的业务和数据信息如订单、会员、协议单位、客史等筛选出来，将其从传统的前台PMS系统拆分分离并提升到中台，从而组成中台的基本业务平台。

　　其次，组件式搭建微服务架构的业务中台。将权限、订单、会员、账务、支付、应收账、配置等共性的、可共享的业务和数据拆分成不同微服务模块组件，通过对不同微服务模块组件的组合以支持不同类型下的业务请求。

　　比如酒店的线下散客和OTA客人的check in/out，既可以通过PC端处理也可以自助机和移动端处理，但团客业务很难通过自助机和移动端处理，一般都需要通过前台PC端的PMS进行处理。

　　但通过分房操作后订单明确到人房对应并将订单提升到业务中台中，自助机和移动端通过访问业务中台即可处理团队客人的check in/out，而这一操作只需要组合PMS团队处理和业务中台订单模块，通过数据中台接口和自助机系统完成信息交互即可完成。

　　再次，API标准化。梳理核心业务并以此为基础构建微服务架构的业务中台后，为保持系统足够的可拓展性，需要构建接口中台，其核心就是应用程序编程接口API。这样酒店引入的创新应用只需要通过和API发生交互即可完成所有的应用。

　　比如人脸识别自助机，对业务中台来说，其核心仅需将check in/out动作确认标识+支付标识带入到业务中台即可支撑前台业务，人脸识别和客人身份核验可以通过自助机本身和第三方技术完成。API标准化对创新业务的扩展将更为高效。

　　最后，边际业务社会化。通过API的标准化，可以充分利用社会力量的创造力，以业务中台和接口中台为基础进行前端的应用创新，从而推动行业前进，形成以PMS中台为核心的酒店业务生态圈。

　　在PMS中台化进程中，对于头部的酒店集团来说，充分利用资源优势快速打造自己的企业中台，不仅可以解决AI快速落地、创新应用和酒店业务瓶颈，也可以通过业务中台构建行业壁垒，使酒店集中度进一步增加，从而夯实行业优势。

　　对于大量单体酒店和中小型连锁集团来说，构建自有的企业中台是不可承受之重，需要通过社会化服务来解决。传统PMS企业受限于大量C/S产品及私有云部署客户、产品设计缺陷（传统中高端云PMS基本上是将C/S结构产品进行云端化部署）和既有行业利益链桎梏，需要通过艰苦而长期的转型方能为行业提供中台化的产品和服务。

　　笔者猜想，在这样的行业现状下，新型SaaS模式下的云PMS创业厂商，特别是以微服务架构搭架的面向中高端及大住宿全业态的云端PMS产品，通过对传统PMS业务的梳理，在高度契合酒店核心业务需求的情况下，可以通过快速构建行业中台及与酒店业务链上的其他创业企业、AI厂商的开放合作和业务创新，实现弯道超车。这个以PMS中台化为基础的新型住宿业平台，或许是一个百亿级的风口和机会。